Política de Suspensión del Servicio

1. Objetivo

 

El presente tiene como objetivo establecer las condiciones bajo las cuales Digital Keeper Technologies, S.A.P.I. de C.V. ("Digital Keeper") podrá suspender o limitar parcial o totalmente los servicios contratados, en caso de que existan pagos vencidos por parte del cliente. Esta política busca establecer procesos claros y justos para evitar interrupciones innecesarias y proteger tanto la operación de nuestros clientes como la integridad de nuestro servicio.

 

2. Alcance

 

Esta política aplica a todos los servicios proporcionados por Digital Keeper bajo esquemas de suscripción mensual, consumo o contratos a plazo fijo, incluyendo, entre otros:

 

• Endpoint Protection

• Email Security

• Mobile Security

• v-SOC

• Security Awareness Training

 

3. Términos generales de pago

 

• Los pagos deberán realizarse en la fecha establecida en el contrato correspondiente.

• Salvo que se indique lo contrario en el contrato, el pago de las facturas mensuales tendrá un plazo neto de 5 días naturales.

• Se considera pago vencido todo aquel que no haya sido recibido y confirmado en cuenta después del plazo estipulado.

 

4. Proceso de notificación y suspensión

 

Digital Keeper sigue un proceso gradual y transparente antes de realizar cualquier suspensión de servicios:

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• Día 1 – Emisión de Factura: Se emite la factura al cliente.

• Día 5 – Vencimiento: El cliente tiene 5 días naturales para realizar el pago.

• Primer Aviso – Factura Vencida (5 días después del vencimiento): Correo electrónico notificando el atraso e invitando a regularizar el pago. El servicio se mantiene sin alteraciones.

• Segundo Aviso – Notificación de Posible Suspensión (15 días después del vencimiento): Correo electrónico indicando que, de no regularizarse el pago, el servicio será degradado al finalizar el mes corriente.

• Aviso Final – Suspensión Programada (último día del mes corriente): Correo formal notificando que, al concluir el mes, el servicio será suspendido parcialmente o degradado.

• Suspensión Total – Corte Completo del Servicio (último día del mes siguiente): Si el adeudo persiste, se envía un correo notificando la suspensión total del servicio al cierre del siguiente mes.

 

5. Alcance de la suspensión

 

Dependiendo del tiempo de atraso y del tipo de servicio contratado, Digital Keeper podrá aplicar dos niveles de suspensión:

 

5.1. Suspensión por degradación (atraso de 30 días)

 

Se limita el funcionamiento de las tecnologías y servicios implementados, manteniéndolos en un estado pasivo o de solo lectura. Esto implica:

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• Consolas de administración y reportes: el acceso del cliente puede deshabilitarse, sin afectar la recolección de datos en segundo plano.

• Atención a tickets y soporte personalizado: se pausa hasta que el servicio sea regularizado.

• Monitoreo activo, alertas y respuesta de incidentes (SOC): se degradan a un esquema pasivo, sin capacidad de respuesta activa ante incidentes.

• Protección limitada (ej. EDR y seguridad en correo electrónico): conservarán, cuando sea técnicamente viable, una capa mínima de protección para evitar riesgos mayores, sin garantías de actualización o intervención en tiempo real.

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5.2. Suspensión Total (atraso de > 60 días)

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Si el impago se mantiene por más de 60 días, se procederá al corte completo del servicio. En este escenario:

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• Las soluciones implementadas se desactivan por completo.

• Puede haber pérdida parcial o total de registros de seguridad (logs) y de configuraciones personalizadas.

• Para reactivar el servicio, será necesario realizar nuevamente la implementación desde cero, lo que puede implicar costos adicionales, ventanas de tiempo más largas y posibles brechas temporales de protección.

 

6. Reactivación del servicio

 

Una vez regularizado el pago el servicio será reactivado. Digital Keeper hará esfuerzos máximos para restablecer el servicio a la brevedad posible, priorizando la continuidad operativa del cliente; sin embargo, los tiempos de reactivación pueden variar dependiendo de la complejidad técnica necesaria para restablecer por completo los servicios suspendidos.

Podrá aplicarse un cargo administrativo por reactivación, dependiendo del caso.

 

7. Contacto

 

Para resolver cualquier duda o situación especial relacionada con pagos, el cliente puede comunicarse directamente con nuestro equipo de facturación a través de la dirección de correo: facturacion@digitalkeeper.io